Nos services
Nous fournissons des services de résolution des différends aux clients des Prestataires de services financiersArt. 3 lit. d LSFin :
« Les personnes qui fournissent à titre professionnel des services financiers en Suisse ou à des clients en Suisse; est considérée comme exercée à titre professionnel toute activité économique indépendante exercée en vue d’obtenir un revenu régulier » et aux Etablissements financiersArt. 2 al. 1 et art. 16 LEFin :
« Au sens de la présente loi, on entend par établissements financiers, quelle que soit leur forme juridique:
a. les gestionnaires de fortune (art. 17, al. 1);
b. les trustees (art. 17, al. 2);
c. les gestionnaires de fortune collective (art. 24);
d. les directions de fonds (art. 32);
e.les maisons de titres (art. 41) » eux-mêmes, conformément à la Loi fédérale sur les services financiers (LSFin). Si la loi a été initialement conçue pour permettre aux clients d’avoir accès à des services de résolution des différends rapides et efficaces, les Prestataires et les Etablissements financiers auront eux-mêmes souvent un intérêt à recourir à nos services.
Résolution des différends
La LSFin requiert que nos médiateurs/médiatrices offrent des services de médiation en tous les cas et des services d’évaluation selon notre appréciation. Le recours à nos services n’empêche pas a priori une partie de déposer une demande en justice. Cela étant, l’accomplissement d’une tentative de médiation avec un/une de nos médiateurs/médiatrices permet à une partie qui souhaite poursuivre par la voie judiciaire, d’éviter la tentative de conciliation prévue par la loi de procédure civile (art. 76 al. 2 LSFin).
Médiation
Le terme de médiation fait désormais partie du langage commun. Tout un chacun a son idée de ce que cela signifie ou devrait signifier, mais peu en ont fait l’expérience. La médiation exige a priori une vraie intention de négocier et de se parler. Cela implique de prendre en considération les intérêts et les besoins des parties. Une négociation avec l’aide d’un médiateur n’est pas nécessairement facile, mais le résultat possible vaut certainement l’effort consenti.
Tous nos médiateurs sont aguerris et estiment sur la base de leur expérience, que la contribution consistant à faciliter des discussions ouvertes et de bonne foi entre les parties est un mécanisme extrêmement efficace pour trouver des solutions. Nos médiateurs vont ainsi vous assister dans vos négociations en utilisant les techniques de la médiation. Pendant toute cette partie du processus, nos médiateurs/médiatrices vont s’abstenir de prendre position sur le bien-fondé du différend.
La médiation est un processus par lequel les parties en cause négocient avec le soutien et l’aide d’un médiateur/d’une médiatrice. Celui-ci/celle-ci doit rester en tout temps impartial et indépendant des parties. Nos médiateurs/médiatrices s’engagent à suivre en tout temps les règles d’éthique pour la médiation édictées par la Fédération suisse des avocats (FSA).
L’indépendance requiert que le médiateur/la médiatrice n’ait aucun intérêt direct ou indirect au différend ou de relation avec l’une ou l’autre des parties ou leurs représentants, qui pourraient en raison de leur nature ou intensité faire douter de son impartialité. L’indépendance signifie aussi que le médiateur/la médiatrice peut mettre fin à la médiation s’il/elle estime que, à son avis, le processus ne conduit pas à des solutions positives ou que les intérêts des parties, leur attitude ou leur comportement est incompatible avec la médiation.
L’impartialité signifie que le médiateur/la médiatrice n’exprime aucune préférence pour l’une ou l’autre des parties ou des positions qu’elles expriment.
Evaluation
Le médiateur/la médiatrice procède à une évaluation lorsqu’il/elle prend position sur le fond, sur les arguments qui fondent les prétentions ou les objections et défenses, leurs forces ou leurs faiblesses. Pour beaucoup de praticiens de la médiation, médiation et évaluation sont des termes antinomiques. Pour ceux qui ne pratiquent pas la médiation, une évaluation semble une issue logique dans certaines circonstances. La loi fédérale sur les services financiers a choisi d’introduire une telle possibilité d’évaluation (art. 75 al. 8 LSFin).
La LSFin offre ainsi aux médiateurs différents pouvoirs qui dépassent les limites traditionnelles de la médiation, soit le fait de conduire la procédure, d’exiger du prestataire de services financiers la remise d’informations, d’apprécier le cas et émettre une évaluation. L’attente exprimée par la loi est que le processus mis en place règle le différend à moins que cela ne soit pas possible.
Dans l’idée de contribuer à la résolution des litiges financiers entre les clients et leurs prestataires de services financiers, la LSFin impose différentes obligations aux prestataires. Ils doivent d’abord informer les clients de la possibilité de résoudre tout différend par la médiation (art. 79 al. 1 LSFin). Au cas où le client demande une médiation, le prestataire est obligé d’y participer (art. 78 al. 1 LSFin). Le prestataire de services financiers impliqué doit aussi répondre promptement à toute convocation, invitation à prendre position et demande de renseignements de la part du médiateur/de la médiatrice (art. 78 al. 2 LSFin).
Lorsque la médiation n’aboutit pas, le médiateur/la médiatrice peut procéder à une évaluation du litige, ce qui signifie qu’il/elle se prononce sur les faits, le droit et le bien-fondé des positions des parties. Cette évaluation n’est pas soumise à confidentialité comme le reste de la procédure. Elle est émise par écrit à la fin de la procédure. Plus le médiateur/la médiatrice est informé/e du dossier, plus son évaluation peut être précise et juste.
Cela étant, le médiateur/la médiatrice conduit en tous les cas le processus comme il/elle l’entend. Il/elle peut avoir des entretiens en aparté confidentiels avec une partie seulement.
Confidentialité
Pour pouvoir négocier librement et de bonne foi, les parties doivent être protégées. C’est le rôle assigné à la confidentialité. Vos affirmations, les positions prises, les admissions éventuelles doivent toutes rester confidentielles. Les parties ne sauraient y faire référence dans une procédure judiciaire subséquente ou parallèle.
Nos Règles de procédure contiennent des dispositions détaillées sur la confidentialité.
Le dépôt d’une demande de médiation, son contenu, le nom des parties et le litige qui les oppose, sont confidentiels
La confidentialité est précieuse mais elle n’est pas absolue. L’objet du litige, soit l’ensemble des faits constituant le litige, n’est pas en soi confidentiel. Il en va de même avec les preuves existantes. Si la confidentialité allait plus loin, le droit fondamental des parties d’avoir accès à un tribunal serait menacé. Ce qui est confidentiel, c’est ce que les parties expriment pendant la médiation, comme les offres transactionnelles, les prises de position, les réactions et déclarations en réponse à des propositions ou des allégations, les admissions et concessions faites pendant la médiation. Tous ces éléments sont soumis l’obligation de confidentialité et ne sauraient être révélés en dehors de la médiation et tout particulièrement dans toute procédure judiciaire parallèle ou subséquente.
Lorsque le Médiateur/la Médiatrice s’entretient séparément avec une seule partie à la fois, le Médiateur/la Médiatrice est soumis(e) à une obligation de confidentialité particulière. Sauf accord de la partie avec laquelle il/elle s’est entretenu(e) séparément, l’information échangée ne doit pas être révélée à l’autre partie.
Dans le cadre des médiations soumise à la Loi Fédérale sur les Services Financiers, le pouvoir conféré au Médiateur/à la Médiatrice d’émettre une évaluation pose des questions relativement à la confidentialité. Ainsi, le Médiateur/la Médiatrice s’abstiendra de faire référence à des informations révélées pendant des entretiens en aparté.
Toutes ces questions peuvent être discutées avec votre Médiateur/Médiatrice.
Lisez l’article 14 de nos Règles de procédure.
Frais
Les principaux frais relatifs à une procédure de résolution des différends sont les honoraires du Médiateur/de la Médiatrice d’une part et l’émolument d’enregistrement de la demande d’autre part. L’émolument d’enregistrement de la demande doit être payé au moment du dépôt de cette dernière, par la partie qui la soumet. Pour tous les différends tombant dans le champ de la LSFin, cette dernière exige que les honoraires du Médiateur/de la Médiatrice et les avances demandées soient payées par le Prestataire de services financiers. Dans les autres médiations, les honoraires du Médiateur/de la Médiatrice seront généralement partagés également entre les parties
Déposer une demande de médiation
Vous pouvez utiliser le Formulaire demande de médiation pour initier une procédure de résolution amiable des différends en matière de services financiers. Ce formulaire contient l’information qui doit être fournie avec son dépôt. Si vous préférez suivre votre propre modèle, assurez-vous que les informations demandées se trouvent dans votre requête et soit facilement identifiable.
C’est à dessein et pour des raisons de confidentialité de l’information que nous avons renoncé à un système de soumission électronique des demandes. Toute suggestion à ce sujet de votre part reste toujours la bienvenue. Vous pouvez nous l’envoyer à contact@ombudfinance.ch
